Si el mercado da un mal servicio a los clientes, la oportunidad siempre estara en lo que te diferencie del mercado para captar nuevos clientes.
Es un hecho incontrovertible, estamos en medio de una crisis profunda; la más grave de los últimos 50 años. La economía venezolana no crecerá este año y esto es que no decrezca. Su efecto lo sentiremos todos, las empresas grandes, medianas, pequeñas y micro resentirán sus efectos en mayores dificultades para vender, para cobrar, y por supuesto, para conservar los corredores.
Para muchos corredores, el Servicio al Cliente se reduce a tomar un par de fotos, anotar en la agenda y subir a flex un inmueble, asumen que el cliente es solamente una fuente de gastos y costos y no lo consideran un ACTIVO ESTRATEGICO. Realmente estas épocas de dificultades para todos los franquiciados deben ser de cambios en su orientación estratégica. Debemos reconsiderar profundamente la visión sobre el cliente actual y para hacerlo tienen que equilibrar un poco su estructura.
El sobrevivir en tiempo de crisis se reduce a una sola opción DIFERENCIARNOS DEL MERCADO. Hablar bonito, o mostrar muchos inmuebles no es suficiente para sobrevivir, según nuestras últimas estadísticas para lograr 6 negociaciones mensuales el franquiciado debe haber atendido al menos 100 clientes. Cuantos clientes atendiste este mes?
Los cambios se profundizan en estos momentos del mercado, no solo bastan actividades para mantener a nuestros clientes, requerimos actividades para generarlos y fidelizarlos.
Te has preguntado:
Que actividades realizas para generar nuevos clientes? (mercadeo por internet, prensa, cartelones, volantes, nada). Recuerda de nada sirve el mejor servicio si no puede ser ofrecido a nuestros clientes.
Mides la efectividad de tus actividades para atraer nuevos clientes?
Qué tipo de servicio ofreces a tus clientes, te diferencias del mercado?
Como fidelizas a tus clientes? Regresas el 1% de tu ingreso al cliente en idealización ? (Recuerda una inversión tarde no salva negocios)
Debes colocar al cliente en el centro de todo lo que diga, haga y decida Rent-A-House. De esa manera garantizas la creación de una real CULTURA DE SERVICIO.
Cuáles son nuestras políticas mínimas de servicio al cliente en Rent-A-House:
Al momento de Captar cualquier inmueble:
En la Captación:
Realizar una programación con el cliente donde se le dedique el tiempo suficiente para realizar todas las actividades para tener una captación exitosa.
- Presentar todos los servicios y ventajas de utilizar a Rent-A-House como empresa inmobiliaria.
- Mostrar todos los puntos a realizarse en el plan de mercadeo inmobiliario con la propiedad.
- Realizar y presentar el estudio de precio de mercadeo de la propiedad (CMA), Captar en precio y segmento son claves para tu negocio.
- Evaluar la documentación requerida para efectuar la negociación con éxito.
- Firmar la autorización para ser incluida en el expediente del cliente.
- Realizar el levantamiento fotográfico destacando las características del inmueble como el entorno del mismo.
- Toma de videos inmobiliarios
- Utilización del formato Input form para el ingreso de información.
- Selección fotográfica con el cliente
- Ubicación del cartelón.
En la oficina:
- Registrar al cliente en el sistema flex utilizando la agrupación de clientes de captación.
- Ingresar adecuadamente el inmueble a flex siguiendo los parámetros establecidos.
- Enviar el inmueble al cliente, con los links de tu pagina web
Durante el servicio:
- Dar contacto al cliente cada 15 días mínimo
- Registrar en las notas del contacto los esfuerzos de mercadeo que se estén realizando con la propiedad.
- Aplica la estrategia de internet con el inmueble (Primero en publicar, primero en comercializar)
- Enviar periódicamente el Listing Activity del inmueble donde el cliente recibe (Solicitudes para mostrar el inmueble que se han realizado, la cantidad de emails que se han enviado incluyendo la propiedad, los inmuebles con los que es comparado, si ha gustado o no a los clientes)
- Revisar periódicamente el message activity donde podrán encontrar las citas solicitadas, el feedback de los promotores, cargando las estadísticas de promoción del sistema flex.
- Mantener un servicio constante de asesoría antes, durante y después de la negociación manteniendo los intereses del cliente.
Después del Servicio:
- Entregar un presente al cliente que al menos refleje el 1% de la comisión recibida
- Contactar al cliente a los 30 días de la mudanza para medir su nivel de satisfacción.
- Mantener el cliente en tus contactos de flex en la agrupación de clientes cerrados.
- Dar contacto cada cierto tiempo realzando el servicio con un POP.
Recuerda que el único que puede calificar y recomendar tu servicio es el cliente.
Las EXPERIENCIAS DE CLIENTE que le produzcan a los clientes un impacto de alto valor diferenciador serán su prioridad. El cliente de hoy es realmente emocional, es leal a los proveedores que lo reconocen, le dan importancia, le generan experiencias memorables y sorprendentes.
Si no aplicas estos diferenciadores, no sera la crisis que acabe con tu negocio sino el mal servicio a tus clientes, recuerda no bastan un par de fotos, meter en flex, y hacer lo mismo del mercado para diferenciarte, deja el corretaje de agenda y conviertete en un profesional de nueva generacion Rentahouse.
Si deseas iniciar el nuevo servicio, aca encontraras las cartas de oferta de servicios al cliente.
Venta
http://files.flexmls.com/ven/20100502164545336992000000.pdf
Alquiler
http://files.flexmls.com/ven/20100502164507925245000000.pdf
Disponibles en nuestra intranet.
Por:
Juan Camilo Rodriguez Garcia
Director de Planificacion, Mercadeo y Tecnologia
Organización Rent-A-House Internacional
